高雄分臺處理聽眾建議及抱怨案件工作手冊

(一) 依據「處理聽眾建議及抱怨案件作業規定」訂定。

(二) 聽眾以書面（包括電子郵件及傳真）反映意見者，將反映事項製作紀錄，並交由收文人員以聽友服務類別，登入公文資訊系統後處理，如意見內容涉及其他單位或分臺業務者，簽會其他單位或分臺處理。

(三) 聽眾以電話反映意見者，接聽人員應儘速將電話轉接承辦人員處理，若無法確定承辦人員，製作紀錄並比照第一點規定辦理。

(四) 聽眾親至本臺反映意見者，應利用適當場所接待，並會同相關人員共同處理，必要時得請政風或警衛人員會同處理。如將反映意見事項製作紀錄，比照第一點規定辦理。

(五) 聽眾意見反映依下列方式處理之：

1. 不涉及其他單位或分臺業務，承辦人員直接處理並回覆聽

　　　眾。

2. 涉其他單位或分臺業務者，由各單位或分臺逕為處理，並將 處理情形副知承辦人員。如反映意見內容複雜涉及兩個以上單位或分臺者，交由承辦人員彙整並回覆聽眾。

3. 由分臺函轉主管機關處理，並副知聽眾；函轉時應請主管機關將處理情形及結果副知本臺。

4. 有「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」第十四點

第一項所列四款情形者，陳閱後予以存查。

(六) 聽眾意見反映以一般公文普通件處理期限處理，未能依限於六日內辦結者，應辦理展期經主管核准，並至遲於十五日內辦結。未能於十五日內辦結者，應簽請分臺長核准延長，延長以十五日為限，並應將延長理由以書面告知聽眾。

(七) 聽眾反映意見案卷，應以「案」為單元建立檔案，定期將處理案件數量、涉及問題類別、性質及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，並將分析建議報告，提供分臺長參採。

(八) 分臺長電子信箱，依照本作業手冊規定書面意見反映方式處理。

(九) 承辦人員每年得就各單位處理人民意見反映案件績效優良人員，報請分臺長核定予以獎勵，對於違反本作業規定各點規定者，應按情節輕重，報請分臺長予以懲處。

              本工作手冊依實際作業需要適時修正。